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        為完善蘇州水務集團供排水(便民服務)工作,公開服務內容,規范服務標準,提高服務效能。根據相關文件要求,結合供排水便民服務工作實際,分別制定供水和排水(便民服務)工作制度。
供水(便民服務)工作制度:
        一、供水服務公開內容
     (一)接水業務受理
     (二)管網維修服務
     (三)抄表收費
     (四)停水預告
     (五)施工現場
     (六)熱線服務
     (七)首問負責制
     (八)投訴處理
         二、服務標準和時限
     (一)接水業務受理。
            1、居民用戶接水業務。用戶提出接水、移表、改換口徑等業務申請,自登記日起15個工作日內出具施工方案,并通知用戶繳納工程費用、辦理路面開挖手續。具備施工條件、手續完備后10個工作日內完成施工。其他業務申請,符合條件的立即受理,手續完備的,5個工作日內辦結。
            2、新建住宅接水業務。開發單位按規定提供所需資料后,在15個工作日內給予供水方案答復,在繳納費用后5個工作日內踏勘現場,具備施工條件的5個工作日內進場施工。
     (二)管網維修服務。
           1、管網搶修。發生突發性爆管事件,接報后,市區在45分鐘內到達現場關閘止水,城外在90分鐘內到達現場關閘止水。DN500口徑以下管道在接到報漏后12小時內修復通水;DN500~DN800口徑管道在進入現場搶修15小時內修復通水;DN800~1200口徑管道在進入現場搶修20小時內修復通水;DN1200口徑以上大型輸水管道在進入現場搶修30小時內修復通水;特殊情況除外。
           2、應急供水。管網修復期間,應啟動應急供水方案。遇有特殊情況不能及時修復的,將采取臨時措施,對停水影響范圍較小的由供水管網所動用自備送水車解決用戶生活應急用水;對停水影響范圍較大的動用消防栓或及時與消防部門取得聯系,用消防車送水,最大限度確保居民生活應急用水。
      (三)抄表收費。在規定時間內抄見水表,并按規定標準計價收費;抄表過程中發現異常水量,要張貼《水費異常通知單》提醒用戶。
      (四)停水預告。
           1、計劃停水。須提前24小時通知用戶。停水對象涉及生產單位的,通知單應直接送達并建立送達回單制;停水對象涉及居民的,應將停水通知張貼小區物業、社區居委會等醒目場所,力爭做到家喻戶曉;同時通過公眾媒介公告停水信息。
           2、突發停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情況必須停水或降壓時,通過公眾媒介或及時采用電喇叭通知等形式告知用戶。
      (五)施工現場。
施工現場嚴格執行文明、安全施工作業規范,按規定設置圍欄,夜間懸掛警戒燈和告示牌等。
            1、搶修施工。搶修現場安全文明規范,DN100口徑及以上管道搶修結束,道路開挖現場做到工完、場清、料凈、回填土平整;在市區主干道,路面開挖位置鋪設鋼板等,保持交通暢通;搶修工作結束后,當日聯系相關市政單位進場修復路面。
            2、基建施工。施工結束后一般工程3個工作日,較大工程5個工作日內做到工完、場清、料凈,并及時聯系相關單位修復路面。
      (六)熱線服務。
            1、65111515客服熱線24小時值班,做到有問必答。一般疑難問題2個工作日內予以處理和答復;特殊情況不得超過5個工作日,并及時做好用戶回訪工作。
            2、公司搶修部門實行24小時值班制,記錄公司客服熱線轉來的搶修任務或群眾直接反映來的報漏業務,立即安排人員到現場查勘止水進行搶修。
            3、因故無法進行搶修施工的(如地下電纜、光纜等其它管線復雜交錯等),應及時與相關部門取得聯系,并立即告知客服熱線。建立搶修服務電話與公司客服熱線聯動機制,到達現場后30分鐘內將搶修實時情況反饋客服熱線,并在搶修完畢后立即回復客服熱線。
     (七)首問負責制。按照公司首問負責制的規定,解答咨詢或受理投訴的責任人應對單位或用戶的咨詢、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真做好答復解釋或處辦工作,不得推諉、扯皮或延誤。屬于責任人本職范圍內的工作,必須認真負責做好辦理和答復工作;不能立即答復的,須在2個工作日內將處理結果答復咨詢(投訴)人,情況特殊的不得超過5個工作日。針對事關群眾切身利益和必須及時辦理的業務,應按“急事急辦、特事特辦”原則進行處辦。
     (八)投訴處理。公司服務投訴電話為65111515和65238430。公司對用戶的投訴,必須在2個工作日內答復,5個工作日內處理完畢。非本企業原因,無法在規定時間內處理完畢的,應向投訴者作出解釋,對用戶投訴實行“有訴必復”的原則。
        三、投訴受理
        如用戶對市自來水有限公司服務公開內容工作落實不滿意,可進行舉報投訴,公司設有社會服務承諾辦公室,負責監督落實服務承諾。聯系地址:蘇州市人民路1100號市自來水有限公司五樓。聯系電話:65238430
        四、違諾責任
        公司將把服務公開內容落實情況列入年度工作目標進行考核,并自覺接受用戶和社會的監督,不斷提高對外服務水平。
        若有違諾情況發生,按下列規定處理:
      (一)接水業務受理
        第一次違反規定給予通報批評,扣款500元;
        第二次違反規定,待崗一個月,經教育培訓合格后上崗;  
        第三次違反規定,立即待崗,情節特別嚴重的解除勞動合同。
      (二)管網維修服務
             1. 發生突發性爆管,接報后,未在規定時間內關閘止水的,一經查實,對當事人扣款500~1000元;
             2. DN500口徑以下管道搶修超過規定修復時限未通水的,扣除施工方搶修管道費總價的10%~20%;
             3. DN500~DN800口徑管道搶修超過規定修復時限未通水的,扣除施工方搶修管道費總價的20%~30%;
             4. DN800口徑以上管道搶修超過規定修復時限未通水的,扣除施工方搶修管道費總價的30%~40%。
      (三)抄表收費
        對用戶投訴抄表過程中的問題,經查實,視情節輕重對當事人(責任人)處以300~500元扣款處罰;情節特別嚴重的作下崗處理。
      (四)停水預告
        對未按規定發放停水通知造成用戶投訴的,一經查實,對當事人扣款500~1000元;造成較大社會影響的將追究其責任。
      (五)施工現場
            1. 未按規定圍欄作業、懸掛夜間警戒燈和告示牌的,對施工方扣款1000~5000元,相關管理人員扣款300~500元;
            2.施工完畢后,未按規定做到工完、場清、料凈、回土等,對施工方扣款1000~3000元,相關管理人員扣款300~500元;
            3.對施工現場未按規范操作,造成嚴重后果的,由施工方承擔一切損失,扣除施工費用5000~10000元,并追究相關管理人員責任。
       (六)熱線服務
            1. 違反職業道德,與用戶發生爭吵,賠償投訴人500元,情節嚴重的作下崗處理;
            2. 對用戶來電、來信、來訪拖延處辦的,賠償投訴人300元,情節特別嚴重的作下崗處理;
            3. 搶修服務電話接線員對接到的報漏業務處辦超過規定時限的,對當事人扣款500~1000元;
            4. 搶修服務電話接線員未按規定將現場施工情況及時反饋給公司熱線的扣款300元。
 
 
排水(便民服務)工作制度:
        一、服務宗旨
        為市民提供高效、優質、規范的排水服務。
        二、服務內容
           1. 負責受理姑蘇區內主干道污水窨井蓋(座)的更換與搶修。
           2. 負責受理姑蘇區污水主干管(含附屬設施)出現滿溢、堵塞、破損等影響市民排水的投訴報修。
           3. 負責受理對污水處理廠及泵站(井)建設改造、運營管理、管道建設改造及干管養護等方面提出的意見和建議。
           4. 受理需要公司協助其他單位解決或幫助居民解決的各類求助與咨詢;
           5. 受理對公司工作人員服務不滿意的舉報與投訴。
        三、標準規范
        市排水公司便民工作實行24小時工作制。凡上級部門和便民服務平臺的通知或市民來電咨詢與投訴,便民服務工作人員應及時接聽和受理。在處辦過程中,處辦人員要始終要做到態度和藹、語言文明、耐心細致、積極主動、密切配合、熱誠服務。處理各類問題的時限和辦理標準:
        (一)咨詢及搶修類的問題,一般應在24小時內做出答復;
        (二)求助類的問題,一般應在48小時內做出答復;
        (三)建議類問題,一般應在72小時內做出答復;
        (四)報修及投訴類的問題,一般應在96小時內做出答復;特殊情況如需要采取工程手段時,定期將工程計劃和進度匯報至上級主管部門和上級平臺;因客觀原因暫時無法實現的,也應及時作解釋。

   蘇州市排水有限公司便民服務事項辦理時限
                                                     (以小時為單位)

部門 咨詢 投訴 舉報 建議 報修 搶修 服務求助
蘇州市排水有限公司 24 96 96 72 96 72 120

 四、工作職責
        蘇州市排水有限公司便民服務工作實行“集中受理、分類處置、分級負責、全面反饋”的工作制度,全面落實和解決市民群眾反映的問題。
      (一)三級平臺(排水管網管理所)工作職責
        排水管網管理所負責公司便民服務網絡平臺工作,直接受理中心下達的12345工單,處理相關便民服務事項,并代表公司對各部門實行指令性聯動和責任督辦,具有交辦、催辦、檢查、重辦、調閱資料、匯報等權限。具體履行以下職責:
      (1)負責受理和回復便民中心下達的12345工單,嚴格按照規范要求和處辦流程進行接收、分類、交(轉)辦、催辦、審核、重辦、報告、反饋、答復、回訪、統計匯總和歸檔;
      (2)負責完成二級平臺下達的工作任務。
      (3)負責對各處辦部門的便民工作進行指導、協調、檢查。
      (4)負責對工單內容進行綜合分析,定期匯報工作情況和重大、難點問題。
      (5)負責對處辦工作提出其他改進意見和建議。
      (二)便民工作處辦部門工作職責
       公司工程管理處、管網管理所、婁江污水廠、福星污水廠、城東污水廠為排水公司便民服務工作處辦部門。各相關處辦部門指定1名負責人為處理業務負責人,并指定1名工作人員為處理業務聯系人。聯系人應具有群眾觀念、熟悉排水條例、法規和公司業務、熟悉電腦操作技術、有較強的文字和語言能力及協調能力。具體履行以下職責:
      (1)及時收集、上報涉及污水管網運行水位,對百姓生活排水造成一定影響的相關公告和生產調度信息,以便排水管網管理所做好相關調度工作,及向上級部門提供準確的信息服務。
      (2)各處辦部門受理三級平臺交辦的工單,并在要求的時間內反饋辦理結果,處辦要及時,回復要準確。
      (3)在非工作時間,做好值班工作。
        五、獎懲措施
        為規范便民服務工作行為,加強對各部門便民服務工作的考評管理,提高公司便民服務工作的質量和水平,公司制定了考評辦法。考評分為月度考評和年度總評。向月度考評得分最高的處辦部門授予便民服務“流動紅旗”,對其他考評得分較高的處辦部門進行通報表揚,對考評得分低于80分的部門,予以通報批評并進行整改,連續兩次以上不合格的部門,應予以相應處罰。對年度總評得分最高或工作突出的部門適當進行物質獎勵。
        六、投訴受理
        如用戶對公司服務公開內容工作落實不滿意,可進行舉報投訴,公司辦公室負責監督落實服務承諾。聯系地址:蘇州市莊先灣路8號蘇州市排水有限公司三樓,聯系電話:0512-68703029。


 
                                     蘇州水務集團有限公司
                                                                                                                                                                           2015年3月19日
 

 

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